• Главная
  • Блог
  • SMM для государственных органов: как вести соцсети, чтобы повысить уровень доверия граждан

SMM для государственных органов: как вести соцсети, чтобы повысить уровень доверия граждан

Поделиться  
СММ для государственных органов

Оглавление: развернуть полностью

Время чтения: ~10 минут

По распоряжению Правительства РФ, с 1 декабря государственные органы, органы местного самоуправления, подведомственные организации и суды обязаны создать и вести официальные аккаунты в «Одноклассниках» и «ВКонтакте». Для ведомств, которые еще не обзавелись представительством в соцсетях, это непривычная и обременительная задача. Нужно не ударить в грязь лицом и вести профиль на должном уровне, чтобы не пострадала репутация.

Разбираемся, как говорить от лица учреждения в соцсетях, чтобы улучшить имидж и повысить лояльность среди населения.

Показывайте работу ведомства изнутри и делитесь конкретными результатами

Человек, далекий от госслужбы, обычно не понимает, какие задачи решают ведомства. Из-за недостатка информации он оценивает работу госорганов по подконтрольным учреждениям, с которыми есть опыт взаимодействия. Условно, краевой Минздрав — по районной поликлинике. Грубость со стороны участкового терапевта или поломка единственного рентген-аппарата может стать причиной, почему пользователь будет обвинять все здравоохранение в бездействии.

Проблему информированности решают по-разному: от новостей на официальном сайте до сообщений в СМИ. Группа в соцсетях также прекрасно справится с ней и поможет сократить дистанцию между госорганами и гражданами.

В сообществах ведомств часто рассказывают о проведенных мероприятиях и выполненных задачах. Например, о проверке подконтрольного учреждения или о разработанной программе развития отрасли на ближайшие годы. При этом внимание сосредоточено на самом факте — была проведена проверка или была разработана программа. Можно сместить акцент на результатах и рассказать: 

1. К чему привела проверка? Какие меры предприняло ведомство, если обнаружило правонарушение? 

2. Какие проблемы решит программа развития? Как она повлияет на граждан, которые заняты в этой отрасли?

Открытость поможет поднять уровень лояльности среди граждан. Пользователи станут больше знать, что именно государственные органы делают для решения насущных проблем и соблюдения законодательства. 

Со стороны аудитории есть соответствующий запрос. Например, в группе СК РФ пользователи просят сообщать о результатах проверок, которые проводятся по поручению председателя комитета.

Прислушивайтесь к интересам и проблемам подписчиков

Люди часто взаимодействуют с госструктурами в повседневной жизни —  платят подоходный налог, пользуются общественным транспортом и водят ребенка в детский сад или школу. При этом они могут не ориентироваться во многих вопросах, которые касаются государственных услуг.

Если понадобится узнать, как, например, получить налоговый вычет на ребенка, пользователи пойдут в поисковик. В топ-10 результатов попадет сайт соответствующего учреждения. На сайте много полезной информации, но она написана на языке приказов и служебных записок, в котором сложно разобраться человеку, далекому от бюрократии. Если пользователи не найдут понятную инструкцию на официальном сайте, они будут искать дальше: на «Госуслугах» или на сторонних информационных порталах.

Группа в соцсетях — подходящее место, чтобы объяснять бюрократические тонкости на понятном языке. Можно публиковать: 

Разъяснения новых законов. Это поможет своевременно сообщать о важных нововведениях и бороться с фейками. Когда ведомство не высказывается о ситуации, которая волнует граждан, есть простор для домыслов и паники. Это можно предотвратить, если оперативно выпустить официальный комментарий. Соцсети помогут сделать это как можно быстрее и распространить среди большего количества людей и СМИ.

Сообщения о льготах и программах поддержки. Государство предлагает много вариантов помощи населению и бизнесу, начиная от социальных пенсий и заканчивая поддержкой МСП. Найти информацию о программах, если не знаешь о самом факте их существования, довольно сложно. Можно рассказывать о господдержке через соцсети, и больше заинтересованных граждан увидят, на какую помощь могут рассчитывать.

Разборы частых жизненных ситуаций с объяснением правильного порядка действий. Например, какие документы нужны для продажи квартиры или как оформить материнский капитал. 

Минстрой Кировской области объясняет, можно ли продавать квартиру в аварийном доме, а в группе Министерства здравоохранения Удмуртии рассказывают о ревакцинации в удобном формате — через карточки с краткой информацией.

В группе Министерства здравоохранения Удмуртии рассказывают о ревакцинации в удобном формате — через карточки с краткой информацией.

Не игнорируйте комментарии и отрабатывайте негатив

Соцсети — пространство, где люди открыто высказывают свое мнение. В сообществе неизбежно появятся недовольные комментарии — бюджетникам мало платят, жилищно-коммунальное хозяйство не справляется со своими задачами, а общественный транспорт ходит с опозданием. Иногда такие жалобы даже не связаны с личным опытом пользователя. Он может использовать комментарии, чтобы слить негативные эмоции, а не добиться справедливости.

Наравне с пустыми жалобами могут приходить обращения по конкретным ситуациям и конструктивная критика. Пользователи описывают случившееся или увиденное и просят решить проблему.

Что бы ни было в комментариях, SMM-специалисты и комьюнити-менеджеры не изменят ситуацию к лучшему. Их задача — безэмоционально ответить и отработать негатив, ведь пользователю вне зависимости от намерения важно быть услышанным.

Рассмотрите три варианта:

Передавать жалобы в подразделение, которое работает с обращениями граждан, и писать об этом пользователю.

Отвечать на обращения в комментариях, если у менеджера есть нужная информация.

В сообществе Министерства ЖКХ Тульской области пользователи пишут о проблемах в комментариях, и менеджеры оперативно обрабатывают запросы: передают информацию в ответственные организации или сами отвечают на обращения.

Давать контакты подразделения, куда можно обратиться.

Есть и четвертый вариант — не самый лучший, но иногда необходимый. Если негатив зашкаливает и сообщениями, какими бы вежливыми и по существу они ни были, не успокоить толпу, то проще закрыть комментарии хотя бы на время. Иначе репутация пострадает еще больше.

Вместо резюме

Еще пару лет назад чиновник, который ведет соцсети, мог стать героем региональных новостей и объектом критики для старшего поколения. Сейчас многие учреждения ведут группы в «Одноклассниках» и «ВКонтакте»: от органов местного самоуправления до Федеральных министерств и Верховного Суда РФ.

Распоряжение Правительства с 1 декабря обяжет вести представительства в соцсетях. Чтобы не погружаться в особенности SMM и не разбираться в технических нюансах, делегируйте задачу подрядчику.

Наше агентство регулярно участвует в тендерах по госзаказам и выигрывает их. Мы продвигали с помощью таргетированной рекламы Портал Госуслуг РФ, XXIX Всемирную Зимнюю Универсиаду и медицинский исследовательский центр им. академика С. Н. Федорова «Микрохирургия глаза». Кроме того, создавали фирменный стиль Республике Башкортостан по заказу Минэкономразвития, разрабатывали сайты для подразделения ФСИН и вели контекстную рекламу для Юридического института Российского университета транспорта.

Мы не отступаем от поставленного ТЗ и умеем работать в условиях сжатых сроков и KPI, установленных заказчиков. Понимаем риски, связанные с коммуникацией от лица государственных органов, и одной из основных целей ставим создание положительного имиджа в социальных сетях.

Свяжитесь с нами по почте mail@starta.ru и пригласите в тендер, а мы подготовим предложение с учетом особенностей вашего учреждения.

20.65%

Комментарии (10)